Anda mungkin sudah memiliki pemahaman dasar tentang apa yang dimaksud dengan Churn Rate. Namun, kami akan membahas lebih dalam tentang cara menghitungnya dan berbagi pengalaman kami dengan Anda. Churn Rate adalah proporsi pelanggan yang mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan atau bisnis dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Ini biasanya ditentukan oleh jumlah pelanggan yang berhenti membeli produk Anda atau jumlah karyawan yang meninggalkan perusahaan. Churn Rate sebenarnya cukup sederhana untuk dihitung. Cukup bagi jumlah pelanggan yang Anda terima secara bersamaan dengan jumlah pelanggan yang berhenti selama periode waktu tertentu. Jika tingkat rate Anda tinggi secara persentase, akibatnya tingkat pertumbuhan perusahaan Anda akan terhambat.

Mengapa Menurunkan Churn Rate itu Penting?

Persentase pelanggan yang hilang memiliki dampak yang signifikan terhadap tingkat pertumbuhan perusahaan, oleh karena itu nilai persentase Churn Rate sangat penting. Secara umum, mendapatkan klien baru membutuhkan biaya 5–25 kali lebih banyak daripada mempertahankan klien yang sudah Anda miliki. Selain itu, ditegaskan bahwa mempertahankan konsumen yang sudah ada dapat memiliki dampak yang jauh lebih besar pada pertumbuhan daripada memperoleh konsumen baru. Mirip dengan Churn Rate, penyebab utama dari persentase yang dapat terus Anda atasi adalah hal pertama yang harus Anda waspadai untuk mengurangi % Churn Rate.

Jenis Churn Rate

Voluntary rate dan involuntary rate merupakan dua tingkat retensi pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk menghitung tingkat pelanggan. Voluntary rate mewakili konsumen atau pembeli yang berhenti membeli produk karena kemauan mereka sendiri, seperti tidak puas dengan barang dan jasa yang mereka peroleh. Di sisi lain, sebagian persentase konsumen yang membatalkan langganan sebagai akibat dari peristiwa yang tidak disengaja, seperti kebijakan perusahaan atau perusahaan yang memindahkan kantor. Namun, karena tarif involuntary rate tidak secara signifikan mempengaruhi operasi bisnis secara langsung, perusahaan hanya berkonsentrasi pada voluntary rate.

Penyebab Churn Rate

Semua bisnis yang menawarkan layanan berbasis langganan biasanya harus menghadapi perubahan serta persentase tingkat retensi pelanggan. Retensi pelanggan dapat disebabkan oleh sejumlah faktor. 

1. Harga

Harga adalah faktor utama dalam perubahan perilaku pelanggan. Karena keputusan konsumen untuk menggunakan jasa atau produk Anda terkadang sangat bergantung pada harga. Mereka akan lebih cenderung memilih harga yang lebih murah untuk jenis layanan yang sama.

2. Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah faktor kedua pelanggan berhenti berlangganan. Pelanggan, misalnya, akan segera berhenti berlangganan layanan jika mereka memiliki pengalaman buruk menggunakan aplikasi perusahaan, situs web atau bahkan hanya karena layanan perusahaan Anda yang kurang memuaskan. Perusahaan dengan persentase churn pelanggan yang tinggi pasti menerima banyak keluhan tentang layanan mereka.

Cara Menurunkan Churn Rate

Setiap bisnis perlu mengidentifikasi metode ideal untuk menurunkan tingkat churnnya. Karena persentase Churn Rate merupakan indikasi penting yang dapat menyoroti kelemahan perusahaan. Cara menurunkan proporsi Churn Rate adalah sebagai berikut.

1. Mengidentifikasi Penyebab Masalah

Menemukan penyebab Churn Rate adalah langkah pertama yang harus dilakukan dalam menurunkan persentase Churn Rate. Pendekatan ini membutuhkan pemeriksaan dan penyelesaian masalah utama terlebih dahulu. Langkah selanjutnya adalah cukup menentukan posisi saat ini. Mencari tahu persis mengapa pelanggan berhenti menggunakan layanan perusahaan Anda adalah salah satu strategi terbaik untuk menurunkan tingkat churn pelanggan. Kapan sebagian besar klien Anda berhenti menggunakan layanan Anda? Apakah ketika Anda memperbarui hal-hal kecil atau menambahkan fitur tertentu yang mungkin tidak mereka perhatikan? Mungkin juga perusahaan pesaing menawarkan barang dan jasa yang lebih murah dan lebih menarik. Temukan semua penyebab internal dan eksternal.

2. Meneliti Tren Churn Rate

Setiap periode pasti akan memiliki persentase churn yang berbeda. Kecenderungan yang dihasilkan dari evolusi tingkat churn dapat digunakan untuk menginformasikan keputusan tentang cara menurunkan tingkat persentase. Salah satunya adalah memperhatikan banyaknya klien yang menghentikan layanan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

3. Mengatasi Masalah Internal dan Eksternal

Ada beberapa elemen internal dan eksternal yang berkontribusi pada Churn Rate. Ketika sebuah perusahaan memproduksi produk yang tidak lagi layak secara komersial, itu dapat meningkatkan persentase Churn Rate. Itu adalah contoh dari faktor internal. Sedangkan variabel eksternal dapat diperhitungkan dari persaingan produk. 

4. Ambil Inisiatif

Menjadi lebih proaktif dengan pelanggan adalah pendekatan terbaik untuk menurunkan persentase Churn Rate. Jika ada sesuatu yang ingin Anda ubah untuk meningkatkan pengalaman pengguna di situs web atau aplikasi Anda, cobalah untuk meminta pendapat mereka. Selain itu, mungkin Anda dapat menawarkan semua konsumen Anda dengan diskon yang menarik untuk memberi mereka lebih banyak jaminan bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka. Saat mencoba menurunkan tingkat pergantian secara efektif, sangat penting untuk bersikap proaktif dengan pelanggan Anda. Tanyakan tentang apa yang ingin mereka ubah untuk meningkatkan pengalaman mereka di situs web atau aplikasi Anda. Selain itu, berikan penawaran yang menggiurkan sehingga mereka dapat melihat seberapa besar Anda menghargai bisnis mereka.

5. Berinteraksi dengan Pelanggan

Pelanggan harus dapat menerima umpan balik dari bisnis. Salah satu tekniknya adalah menjelaskan kepada mereka bagaimana produk atau layanan Anda akan disediakan. Dalam situasi ini, Anda harus secara eksplisit meminta umpan balik untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang apa yang harus ditangani untuk menurunkan tingkat retensi pelanggan.

6. Berkonsentrasi pada Pelanggan Setia

Menjadikan klien setia sebagai prioritas utama Anda adalah hal terakhir yang dapat Anda lakukan untuk menurunkan rasio Churn Rate. Kapan pun mereka melakukan pembelian, mengakses situs web atau aplikasi Anda, atau melakukan tindakan lain yang diperhitungkan saat melihat aktivitas pelanggan tersebut. Statistik yang beragam ini mungkin diperhitungkan saat Anda mencari strategi pengurangan Churn Rate di masa datang. Saran terakhir adalah memusatkan upaya, sumber daya, dan waktu Anda pada pelanggan yang telah terbukti setia. Anda harus memiliki informasi tentang pelanggan Anda, termasuk riwayat pembelian mereka, pola penggunaan, dan informasi lainnya.

7. Minta Pendapat Konsumen

Meminta masukan dari pelanggan Anda sesering mungkin selama pengalaman dan perjalanan pelanggan adalah strategi berikutnya untuk menurunkan Churn Rate. Dengan cara ini, Anda dapat menentukan dengan tepat akar dari Churn Rate pelanggan yang berlebihan dan menemukan solusi yang bisa diterapkan. Anda perlu meminta masukan, tetapi Anda juga perlu menanggapinya secara tepat waktu dan sesuai. Mengingat bahwa akan selalu ada beberapa komentar negatif maupun yang menguntungkan. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk segera mengatasinya.

8. Ubah Strategi Orientasi

Ubah strategi orientasi terhadap klien baru Anda berdasarkan Churn Rate Anda. Dengan mengembangkan prosedur orientasi baru yang kuat, Anda dapat mengurangi Churn Rate. Dalam situasi ini, Anda dapat mengirim email selamat datang kepada pelanggan baru dan menjalankan promosi online yang secara khusus ditujukan untuk orientasi konsumen. Untuk melatih pelanggan Anda dan menunjukkan kepada mereka cara mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda, Anda juga dapat menawarkan konten instruktif untuk blog, akun media sosial, atau saluran video Anda.

9. Berikan Pelanggan Anda Akses Khusus

Anda dapat memberi penghargaan atau memperkaya klien Anda saat ini untuk mengurangi Churn Rate. Program reward atau promo menarik lainnya, misalnya. Jika perusahaan Anda kecil, Anda dapat meminta CEO melakukan kontak langsung dengan klien saat ini untuk mengetahui bagaimana keadaan mereka. Ini mungkin kesempatan yang fantastis untuk mendapatkan umpan balik pelanggan dan memenangkan loyalitas mereka.

10. Meningkatkan Dukungan dan Pelatihan Staf Penjualan

Tenaga penjual atau tenaga penjualan Anda harus menyampaikan nilai asli dari komoditas atau layanan yang Anda tawarkan. sehingga mereka mempercayai merek Anda dan tidak merasa dimanfaatkan. Dalam situasi ini, Anda dapat menghabiskan uang tambahan untuk mendidik staf atau salesman Anda untuk membantu mereka menangani masalah dan memastikan kesenangan klien.

Bisnis harus menyadari betapa pentingnya mengembangkan hubungan yang langgeng dengan klien mereka. Pertahankan kontak dengan mereka untuk memberi mereka rasa memiliki terhadap perusahaan Anda. Untuk menilai perkembangan perusahaan Anda saat Anda mencoba masuk ke dunia bisnis, Anda juga perlu mengetahui Churn Rate. Churn Rate dapat digunakan untuk mengukur tingkat di mana bisnis kehilangan klien atau penjualan sebagai akibat dari beberapa situasi.