Pernahkah Anda membaca ulasan online sebelum membuat keputusan pembelian? Jika demikian, Anda memiliki Zero Moment of Truth yang juga dikenal sebagai ZMOT. Apa sebenarnya ZMOT itu? ZMOT adalah konsep baru di bidang teknologi internet dan media sosial. Google memperkenalkan ide ZMOT pada tahun 2011. Pendekatan ini berbeda dengan studi Google, yang menemukan bahwa proses pencarian produk memiliki dampak yang signifikan terhadap keputusan pembelian produk.

ZMOT memiliki kaitan erat denga dengan SEO (Search Engine Optimization). SEO memiliki cakupan yang cukup luas, terutama bagi Anda yang bekerja di bidang pemasaran atau periklanan. Ini adalah strategi yang baik untuk mengoptimalkan situs web untuk mencapai peringkat tinggi di mesin pencari. Tujuannya adalah untuk meningkatkan lalu lintas dan volume sekaligus membuat situs web lebih mudah ditemukan pada hasil pencarian.

Selanjutnya, posisi ranking teratas akan meningkatkan reputasi situs web. Akibatnya, kepercayaan pengunjung terpengaruh. Konsumen lain memanfaatkan ZMOT ini untuk memberikan review atau review barang atau jasa yang dibutuhkan pelanggan lain. Strategi ini juga membangun reputasi dan kepercayaan pelanggan. Pekerjaan ZMOT mirip dengan testimoni yang diberikan oleh pelanggan yang telah menggunakan produk atau layanan perusahaan.

Testimoni selanjutnya akan digunakan sebagai bahan pertimbangan dan pemanfaatan pengambilan keputusan oleh orang-orang yang ingin mencoba suatu produk. itu sebabnya ZMOT ini dianggap cukup untuk membantu situs web perusahaan dalam mendapatkan pelanggan. Tidak mengherankan, salah satu kunci kesuksesan perusahaan adalah ZMOT. Perusahaan yang menerapkan ZMOT memiliki potensi keuntungan 8x lebih besar daripada perusahaan yang baru memulai di dunia online.

Fase ZMOT

ZMOT memiliki kemampuan untuk mengubah dan mempengaruhi keputusan pembelian klien potensial. Secara umum, berikut adalah momen-momen dalam transaksi digital:

1. Stimulus, peristiwa yang menyebabkan calon pelanggan mencari produk atau mempelajari lebih lanjut tentang suatu merek.
2. Zero Moment of Truth (ZMOT), terjadi ketika calon pelanggan melakukan survei sebelum mengambil keputusan pembelian.
3. First Moment of Truth (FMOT), terjadi ketika calon pembeli membandingkan produk/merek Anda dengan pesaing. 
4. Second Moment of Truth (SMOT), pengalaman pelanggan setelah menggunakan produk Anda adalah momen kebenaran kedua.

Deskripsi MOT

Momen of Truth (MOT)

Seorang konsumen yang puas dan percaya pada produk yang mereka gunakan disebut sebagai Moment Of Truth. Kata ini merujuk pada pelayanan yang memuaskan yang berdampak pada loyalitas pelanggan atau konsumen. Caranya adalah dengan menyesuaikan layanan yang menjadi pemicu emosional konsumen untuk meningkatkan kepercayaan mereka pada perusahaan. Mereka akan termotivasi untuk terus menggunakan produk dari suatu merek. Jadi, Moment Of Truth tujuannya adalah untuk mengembangkan kepercayaan konsumen pada suatu produk dengan cara memberikan layanan terbaik dan memposting evaluasi online yang positif.

Zero Moment of Truth (ZMOT)

Zero Moment of Truth adalah prosedur pengambilan keputusan pelanggan yang melibatkan evaluasi ulasan produk dari pengguna lain sebagai referensi. Ketika seorang sales lead atau calon pelanggan ingin membeli sesuatu, mereka akan mengecek kualitas produk terlebih dahulu. Misalnya, sebelum membeli suatu produk, mereka memeriksa informasinya di internet atau membaca ulasan dari pembeli yang lain. Testimoni atau ulasan yang diberikan pelanggan setelah menguji produk atau layanan menentukan bagaimana ZMOT bekerja. Testimoni ini nantinya bisa digunakan untuk mempengaruhi pelanggan lain dalam mengambil keputusan pembelian.

First Moment of Truth (FMOT)

FMOT adalah titik di mana calon konsumen memperhatikan produk yang mereka butuhkan. Dalam FMOT, tampilan kemasan produk dan informasi produk akan menjadi alasan utama. Bahkan, keputusan pembelian pelanggan potensial dapat dipengaruhi hanya dengan melihat produk. Saat ini, FMOT berlaku tidak hanya ketika konsumen melihat produk secara langsung, tetapi juga ketika pelanggan melihatnya secara tidak langsung. Misalnya, konsumen membaca ulasan seuatu produk melalui media sosial, marketplacem situs web, dsb. 

Second Moment of Truth (SMOT)

Momen ini adalah ketika calon pelanggan menggunakan barang-barang yang telah mereka beli. SMOT akan berdampak signifikan pada kepercayaan dan kebahagiaan konsumen. Misalnya, seorang konsumen memilih memesan makanan karena tampilannya sangat baik. Namun, ketika dia mencobanya, ternyata masakannya tidak sesuai dengan harapannya. Hal ini tentunya akan membuatnya kecewa dan ragu untuk melakukan pembelian kembali (repurchase). 

Strategi ZMOT

Mengetahui apa itu ZMOT, maka kita dapat menyimpulkan bahwa peran testimoni atau ulasan akan berdampak signifikan pada keputusan pembelian oleh konsumen. Akibatnya, informasi produk di situs web, testimoni atau ulasan dari konsumen lain berfungsi sebagai pertimbangan penting yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Jadi, bagaimana rencana menjalankan Zero Moment of Truth dengan benar?

1. Memanfaatkan Search Engine Optimization (SEO)

SEO adalah strategi untuk mengoptimalkan sebuah website agar dapat ditemukan dengan cepat di mesin pencari seperti Google. Saat ini, jumlah pengguna internet yang mencari informasi produk melalui mesin pencari terus meningkat. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk membuat website yang ramah SEO dengan mematuhi kaidah SEO sehingga pengguna dapat dengan mudah menemukan situs web Anda. Anda juga dapat memasukkan spesifikasi produk, FAQ, dan informasi lainnya ke dalam situs web Anda.

2. Mengumpulkan Testimoni

Seperti yang kita semua tahu, testimoni memiliki dampak yang signifikan terhadap keputusan pembelian oleh konsumen yang potensial. Karena, sebelum membeli suatu produk atau layanan, seorang calon konsumen akan memeriksa testimoni dari orang-orang yang sudah menggunakannya. Tujuannya adalah untuk menentukan apakah produk tersebut benar-benar memuaskan atau tidak. Akibatnya, Anda dapat menggunakan situs web, media sosial, e-commerce dan bahkan campuran media untuk membangun kepercayaan calon konsumen pada produk Anda. Anda juga dapat memanfaatkan ulasan konsumen atau konten yang dibuat pengguna (UGC) untuk mendapatkan prospek tambahan melalui media sosial.

3. Social Media Marketing

Strategi berikut adalah meningkatkan Social Media Marketing (SMM). Karena kita tidak dapat memungkiri bahwa jumlah pengguna media sosial terus meningkat dari tahun ke tahun. Inilah sebabnya mengapa Anda harus memasukkannya ke dalam rencana promosi Anda. Ini dapat digunakan untuk menciptakan Moment Of Truth dan jenis metode pemasaran online lainnya. Anda dapat menghasilkan konten pemasaran dengan promosi yang disesuaikan dengan target pasar dan orientasi pasar perusahaan.

4. Jalin Komunikasi dengan Pelanggan

Seorang calon konsumen dapat menghubungi perusahaan untuk mendapatkan informasi tentang suatu produk. Misalnya, melalui pesan sosial, pesan langsung media sosial, e-mail, atau bahkan melalui telepon. Maka Anda harus memberikan layanan yang sangat baik dan menjawab pertanyaan mereka. Jelaskan manfaat produk Anda dan berikan semua detail yang diperlukan. Selain itu, ini adalah waktu yang tepat untuk menjalin komunikasi dan hubungan yang solid dengan pelanggan. Karena komunikasi yang baik dapat membantu Anda membangun citra merek yang lebih positif. Akibatnya, konsumen akan lebih cenderung mempercayai Anda.

5. Meningkatkan Kepercayaan Konsumen

Faktanya, dibutuhkan 5 hingga 7 interaksi agar sebuah merek dapat diingat. Ini berarti bahwa interaksi yang lebih teratur diperlukan untuk membujuk calon pelanggan untuk menggunakan suatu merek. Akibatnya, ZMOT selalu mengharuskan Anda tetap terlibat secara digital. Baik itu melalui iklan Google, media sosial, atau artikel blog. Karena kesadaran merek tumbuh sebagai akibat dari paparan berulang terhadap merek. Jelas, semakin akrab suatu merek bagi orang-orang, semakin besar kepercayaan mereka terhadapnya. Akhirnya, produk Anda akan menjadi lebih dari sekadar item daftar keinginan; itu akan dibeli.

ZMOT memungkinkan sebuah merek untuk bertemu dan berkomunikasi dengan calon pelanggan tanpa perlu bertemu langsung. Misalnya melalui iklan, website, atau media sosial. Akibatnya, sebuah merek dapat lebih mudah berkomunikasi dengan pelanggan potensial dan memahami apa yang mereka butuhkan. Hal ini bisa dilakukan melalui konten blog, interaksi media sosial, atau iklan yang menghasilkan klik/konversi.