Berbagai langkah diambil bisnis untuk mempertahankan pelanggan agar menggunakan barang atau jasa mereka dikenal sebagai customer retention. Di luar dugaan, tidak semua perusahaan menempatkan prioritas tinggi pada customer retention. Bagi banyak perusahaan, meningkatkan penjualan adalah yang utama dan mempertahankan loyalitas pelanggan adalah yang terakhir.

Padahal, pelanggan yang kembali sudah menyumbang antara 25-40% dari total pendapatan bisnis yang stabil. Bahkan 3-7 kali lebih banyak pendapatan dapat dihasilkan oleh pelanggan yang kembali daripada oleh pelanggan baru. Mendapatkan pelanggan baru itu penting, tetapi membuat pelanggan yang sudah ada senang bahkan lebih penting. Bisnis Anda bisa menghasilkan lebih banyak uang jika bisa mempertahankan pelanggan.

Apa Itu Customer Retention?

Upaya perusahaan untuk mencegah terjadinya customer churn disebut sebagai customer retention. Pelanggan yang pergi dan tidak kembali menjadi pelanggan tetap disebut sebagai customer churn. Customer retention bertujuan untuk membantu bisnis dalam mempertahankan sebanyak mungkin pelanggan dan mengabdikan diri pada merek. Sangat penting untuk diingat bahwa customer retention dimulai pertama kali sejak pelanggan berinteraksi dengan bisnis dan berlanjut dari waktu ke waktu.

Upaya untuk mempertahankan pelanggan disebut customer retention dan tujuannya adalah untuk menghasilkan keuntungan. Bagaimana cara mencapainya? Mari kita mulai dengan pengetahuan paling dasar. Ada dua cara utama untuk meningkatkan keuntungan dalam strategi bisnis yaitu:
1. Mendatangkan pelanggan baru (customer acquisition).
2. Mendorong pelanggan saat ini untuk tetap menggunakan produk (customer retention).

Pada kenyataannya, lebih mudah menjual barang kepada pelanggan yang kembali daripada kepada pembeli baru. Pelanggan yang sudah ada, memiliki kemungkinan hingga 70% untuk membeli produk Anda lagi. Sehingga mempertahankan pelanggan bisa berdampak besar.

Sebuah studi menemukan bahwa terjadi peningkatan 5% dalam tingkat customer retention yang dapat menyebabkan peningkatan laba lebih dari 25%. Di sisi lain, strategi customer retention dapat menjadi langkah cerdas jika perusahaan Anda menempatkan prioritas tinggi pada efisiensi anggaran. Karena mempertahankan pelanggan jauh lebih murah. Pada kenyataannya, mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih mahal.

Manfaat Metode Customer Retention

Karena dianggap sebagai cara mudah untuk meningkatkan pendapatan, banyak bisnis menginvestasikan waktu dan uang untuk mendapatkan pelanggan baru. Pada kenyataannya, mempertahankan pelanggan saat ini membutuhkan proses yang lebih cepat dan lebih efisien.

Menjual ke pelanggan yang sudah akrab dengan merek Anda lebih mudah daripada menginvestasikan waktu dalam pemasaran untuk menarik pelanggan baru. Anda akan melihat sendiri bahwa pendekatan ini bisa lebih berhasil setelah bisnis Anda memberikan penekanan kuat pada customer retention.

Pelanggan Anda saat ini sudah akrab dengan merek Anda dan sedang mempertimbangkan untuk membeli barang Anda. Jadi, mempertahankan pelanggan ini merupakan taktik penting untuk ekspansi jangka panjang. Pada kenyataannya, mendapatkan pelanggan baru dapat menghabiskan biaya hingga 5x lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada. Peningkatan 5 persen dalam customer retention saja bisa meningkatkan keuntungan hingga 125 persen.

Strategi Customer Retention

Untuk mencapai tujuan penjualan, sebagian besar bisnis sering kali terlalu fokus untuk memikat pelanggan baru. Pada kenyataannya, upaya untuk mempertahankan pelanggan sama pentingnya. Namun, sulit untuk menghalangi pelanggan membeli produk Anda. Dibutuhkan rencana untuk mencapai hal ini.

1. Tawarkan Layanan Terbaik kepada Pelanggan

Menawarkan layanan terbaik adalah cara yang mudah dan tepat untuk mempertahankan pelanggan. Rahasia sukses dalam menumbuhkan pendapatan bisnis Anda adalah menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Pada kenyataannya, bisnis yang menawarkan pelanggan pengalaman yang positif menghasilkan pendapatan 4-8% lebih banyak. Selain itu, pelanggan yang menerima layanan terbaik dengan senang hati akan merekomendasikan kepada orang lain tentang perusahaan Anda.

2. Mengedukasi Pelanggan

Ini akan membantu Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan. Menawarkan program pendidikan akan menginformasikan konsumen tentang cara menggunakan produk dan membantu mereka dalam mencapai tujuan pembelian mereka. Pendekatannya dapat mengambil banyak bentuk, seperti menulis artikel pendidikan yang bermanfaat untuk mendidik dan membantu banyak orang dalam mencapai kesuksesan online.

3. Memberikan Layanan Pelanggan Terbaik

Tanpa layanan pelanggan yang sangat baik, memulai bisnis hampir tidak mungkin. Rahasia untuk meningkatkan pendapatan perusahaan Anda adalah menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik, tidak hanya saat menjawab pertanyaan tentang produk atau menangani keluhan.

Penelitian bahwa 85 persen pelanggan Anda akan membeli lebih banyak produk dari Anda setelah memiliki pengalaman layanan pelanggan yang baik. Selain itu, 72% pelanggan tidak takut untuk memberi tahu orang lain tentang pengalaman layanan pelanggan yang menyenangkan. Selain membina hubungan dekat dengan pelanggan, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik menciptakan peluang untuk mendapatkan klien baru dari mulut ke mulut.

Penutup

Pelanggan lama lebih cenderung membeli produk Anda daripada pelanggan baru, bahkan hingga 70%. Menjual produk ke pelanggan yang sudah ada juga lebih mudah daripada menjual ke pelanggan baru. Peningkatan customer retention jika hanya 5% saja dapat menghasilkan peningkatan laba lebih dari 25%. Customer retention dapat memberikan hasil yang signifikan.

Karena memperoleh pelanggan baru 5x kali lebih mahal, maka mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih murah. Dalam skenario ini, masuk akal jika Anda berhasil menerapkan retensi pelanggan, margin keuntungan Anda akan lebih tinggi. Pelanggan yang kembali dapat mencapai hingga 25-40% dari total pendapatan bisnis yang stabil. Hingga 3-7 kali lebih banyak pendapatan dapat dihasilkan oleh pelanggan yang kembali daripada oleh pelanggan baru.